咨询表单里的照片和病史：医美机构怎样处理顾客的敏感信息
资本成长学堂 · 道纳出品
设想一家医美诊所在公众号菜单里放了一个「在线评估」表单：填写姓名、手机号、年龄、想改善的部位、既往病史和过敏史，再上传三张正面和侧面的素颜照片，医生会在一天内给出建议。表单上线三个月，收到了一千多份。有一天，一位顾客打电话来问：我的照片现在在哪里，谁看过，什么时候删？客服答不上来。
医美机构收集的顾客信息，比绝大多数行业都敏感：面部照片、身体部位照片、病史、过敏史、用药情况、过往的治疗记录。这些信息一旦泄露，对顾客的伤害是实实在在的。公众号的咨询表单、在线评估、预约登记，是这些信息进入机构的第一道门。
《个人信息保护法》把医疗健康信息列为敏感个人信息。处理敏感个人信息，有几项比一般个人信息更严格的要求：
只有在具有特定的目的和充分的必要性，并采取严格保护措施的情况下，才能处理；
应当取得个人的单独同意，不能和其他条款捆绑在一份「我已阅读并同意」里；
应当告知处理的必要性和对个人权益的影响；
处理前应当进行个人信息保护影响评估，并记录处理情况。
面部照片的性质要具体看用途。用于医生评估皮肤和面部状况时，它反映的是健康状况，建议按敏感个人信息的标准处理；如果还用于人脸识别，则同时属于生物识别信息。
开头那个表单的问题，不在于收集了信息，而在于：收集了哪些、为什么收集、给谁看、存多久、怎么删，这几件事都没有想清楚，也没有告诉顾客。
处理个人信息应当限于实现目的的最小范围。线上咨询的目的，通常只是让机构判断「这位顾客是否适合来面诊、应当约哪位医生」，而不是在线上完成诊断。按这个目的，表单字段可以大幅精简：
| 字段 | 线上咨询是否必要 | 建议 |
|---|---|---|
| 称呼、手机号 | 必要 | 保留，用于联系 |
| 想咨询的方向（如注射、光电、皮肤） | 必要 | 保留，以选项形式 |
| 年龄段 | 视情况 | 以年龄段代替出生日期；未满十八周岁的，提示须监护人陪同面诊 |
| 既往病史、过敏史、用药情况 | 不必要 | 面诊时由医生当面询问并记入病历 |
| 面部或身体照片 | 不必要 | 线上不收集；确需收集的，单独说明用途并单独同意 |
| 身份证号 | 不必要 | 删除 |
这样精简后，表单收集的就基本只是联系信息，敏感信息留到面诊时在医疗场景中处理，由病历制度和医疗机构的保密义务来约束。
有些机构确实需要医生在线上先看照片，比如判断顾客是否适合某类项目，避免顾客白跑一趟。这时建议做到以下几点：
| 环节 | 做法 |
|---|---|
| 告知 | 在上传照片之前，单独一页说明：照片用于什么、谁会看到、保存多久、怎样申请删除 |
| 同意 | 单独勾选「同意机构为线上评估目的处理我的照片」，不与其他条款合并，不默认勾选 |
| 传输与存储 | 照片存入机构的专用系统，不经员工个人微信、手机相册转发 |
| 查看权限 | 只限负责评估的医生和指定的咨询人员 |
| 保存期限 | 未到店的，评估完成后在约定期限内删除；到店的，转入病历按病历管理规定保存 |
| 删除 | 公众号菜单提供查询和删除申请入口，并在约定时间内处理 |
其中最难做到、也最常出问题的，是第三行。在很多机构，照片的实际流转路径是：顾客发给咨询师的个人微信，咨询师转发到工作群，医生在群里看完回复。照片因此散落在多部手机和多个聊天记录里，离职员工的手机里也可能还有。这比表单本身的设计问题更严重。
下面是一份设想的单独同意文字，供参考：
线上评估照片使用说明
为帮助医生初步判断您是否适合到院面诊，我们请您上传面部照片。照片属于您的敏感个人信息，我们将：仅用于本次线上评估；仅由负责评估的医生和您的专属咨询人员查看；不用于宣传，不提供给第三方；如您未到院，在评估完成后 30 日内删除；如您到院就诊，照片将转入您的病历，按病历管理规定保存。您可以随时通过菜单「我的信息」申请查询或删除。
□ 我已阅读上述说明，同意机构为线上评估目的处理我的照片。
（以上为示意文字，具体内容须结合机构的实际流程，并由法律顾问审定。）
这段文字不长，但回答了开头那位顾客问的所有问题。
最后一条原则：为咨询和诊疗收集的照片，与宣传素材彻底分开。
顾客为了线上评估上传的照片、在院内拍的术前术后照片，用途是诊疗。把它们用于公众号文章、朋友圈或任何宣传，既超出了收集时告知的目的，也构成医疗广告中利用患者形象作证明。即便事后取得顾客的同意，在医疗广告中使用患者形象仍然是被禁止的。
道纳为医美机构设计公众号的咨询与预约入口时：
按最小必要原则精简表单字段，敏感信息留到面诊环节处理；
确需线上收集照片的，设计单独告知和单独同意页面，以及查询与删除入口，文字由机构的法律顾问审定；
协助机构梳理照片和健康信息的实际流转路径，提出不经员工个人微信转发的改进建议。
道纳的编辑和运营人员不接触、不留存顾客的照片和病史；咨询数据存放在机构自己的系统或独立的客户数据库中。
关键词： 医疗美容 敏感个人信息 个人信息保护法 单独同意 咨询表单 患者隐私 医美系列
本文为一般性讨论，规则要点为概括，具体以《个人信息保护法》《医疗机构病历管理规定》等原文及主管部门的认定为准。文中场景与示意文字为设想，不对应任何机构，不构成法律建议。
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